1、我忘记了登录密码怎么办？

SCHUBACK账户所要求的最少密码位数是8个字符——目前，您可以自由选择数字或字母来构成密码。

请一定注意您的密码安全性，不要透露给任何第三方。

若您遗忘了密码，请按以下步骤进行简单操作，即可重新设置密码。

1）点击网站左上角菜单栏中“我的账户”按钮，进入登陆界面

2）点击网页右侧“忘记您的密码？”按钮

3）进入“忘记密码”界面后，输入您的手机号码/邮箱地址，然后点击“下一步”按钮

4）输入您的手机号码/邮箱收到的验证信息，然后点击下一步

5）进入密码重置界面，设置一个新密码

2、为什么要实名认证并上传身份证照片？

根据海关规定，直邮商品需要办理清关手续，需要您的身份证信息进行实名认证。

3、在SCHUBACK中文站下单有什么限制吗？

a.单笔订单购物车商品总数量≤5件

b.单笔订单购物车商品总重量≤3KG

c.笔订单购物车商品总金额≤350€（单件不受此金额限制）

d.每个顾客限制下2单/7天，姓名、电话、身份证号码，相似地址均会视为同一身份

4、所有品牌及商品，都能销往任何国家吗?

SCHUBACK中文网站上所陈列的商品仅限直邮中国大陆地区，且皆已剔除受品牌及航空限制的产品，您可以放心购买。品牌及航空限制并非一成不变，建议您随时关注SCHUBACK的网站、微博、微信等宣传渠道，获取新品上架信息。

5、优惠码/优惠券使用规则

a.可在购物车页面（购物车底部）输入框输入优惠码 或选择使用优惠券

b.每个订单只能使用一个优惠码/优惠券

a.可在购物车页面（购物车底部）输入框输入优惠码 或选择使用优惠券

c.当你的账户中有多张可使用的优惠券，系统会自动选择最优力度的优惠券应用折扣。清注意，某些品牌亦在优惠码/优惠券豁免范围内。这些豁免品牌范围会不时进行修订，我们对这种修订保留自由裁量权。

6、如何取消我的订单？

a.已付款订单进入系统后，流程是全自动化的，因此暂不接受取消订单的操作，请您确认购买的商品及填写的信息后再提交。

b.如果您在一个工作日内（中国时间周一至周五09:00-18:00）通知客服取消订单，则我们有可能会成功拦截您的订单；但由于我们一直非常努力地以最快速度拣货、打包及发送订单包裹，拦截也可能会失败。

c.若我们无法阻止您的包裹寄送，您还可以参考我们的【退货政策】进行退货申请并由客服核实情况处理。

7、如何修改我的订单送货地址？

若您希望修改订单送货地址，请立即联系在线客服，并注明您的订单编号以及送货地址修改详情。

因为订单支付成功后，仓库即进入备货发货阶段，无法更改订单信息。如果您需要更改配送信息，请将需求发送给在线客服，或通过邮箱发送给客服，我们会联系仓库尽力为您处理，如包裹已发出则无法更改地址信息，敬请谅解。

8、为什么我的订单被取消了？

若您的订单被意外取消，请立即联系在线客服，我们将乐于为您服务。

虽然极少发生，您的订单可能会因以下原因被取消：

① 购买的商品缺货

由于受网络影响，极少的订单会在下单后缺货，缺货商品仓库都会尽快补货，但个别商品会出现厂家不再生产以及不再供应市场，出现这样的情况，仓库会优先取消订单，办理订单退款。如出现这样的情况，若我们需要针对您的缺货产品进行退款，我们会发送邮件通知，并退还相应产品的全额货款。订单金额小于40英镑时，一般情况下会整单取消，请您见谅。

② 其他异常

在某些情况下，我们的信用承保人或发卡机构会要求我们拒绝履行某些订单；不幸的是，他们可能不会就此类拒绝要求提供任何理由，您可能需要直接与发卡机构取得联系以获取原因。 另外，因网络问题或系统问题，导致商品金额明显偏低不正常或者商品价格为0的异常订单，仓库接收到此类异常订单时会直接将订单取消办理退款，订单不会正常发出，请您见谅。如发现价格异常，您可以反馈客服核实确认。

9、为什么我的包裹还没发货？

正常情况下，我们会在您付款后的7~10个工作日内发货；

10、货物从哪里发货？

目前网站所有商品均由德国发出（部分礼品除外，我们会标注礼品发出地）

11、发货后，多久能收到包裹？

一般情况下25-30个工作日左右配送到您的地址，请注意，国际运输途中可能发生的诸多特殊情况皆可能导致订单包裹的寄送延误——比如航空公司延误、包裹重量过重，或目的地的海关清关程序等超出我们控制范围的情形。

若发货后45天物流轨迹没有更新，请联系我们的在线客服，将订单号详情发送给客服，客服会联系物流商核实包裹情况。此外，若有包裹发出后的6个月内未送达情况，请及时联系告知在线客服，若未通知或逾期通知，我们则不予提供包裹丢失售后服务。

12、怎样追踪我的包裹？

订单包裹发货后，您的邮箱会收到一封来自我们的确认邮件；您亦可随时登陆SCHUBACK账户，在“个人中心”-“历史订单”中查看发货状况和包裹物流轨迹。

13、购买的商品与商品详情描述不符，怎么回事？

由于部分品牌会不定期更换产品包装或产品批次不同以及色差原因导致产品包装略有不同，部分网页图片没有及时更换，所以您会看到图片不一致的情况，具体产品包装请以实际收到的商品为准。

14、为什么我的包裹被拆成了好几个发送?

此类情况十分少见，因订单包裹超过合理自用范围，物流或做分包处理，分包包裹物流时效会有所延迟。

15、我是否会被征收进口关税/行邮税

目前SCHUBACK网站商品价格含税，无需额外缴纳关税。

16、收到的产品不是我订购的，怎么办?

若您收到了并非您所订购的产品，请将订单详情及错货图片等必要信息发送至在线客服，我们将竭诚为您服务。

17、收到包裹时发现损坏了，怎么办?

我们在打包发货及寄送您的订单包裹时会保持最大程度的细心，但不幸的是，在少数情况下，某些产品依然会在邮寄过程中损坏，尤其是在长途的国际货运中。破损的商品不支持补发，敬请谅解。

*由于商品价值过高，建议您收到包裹后，拍摄开箱视频以便作为追责凭证。

若收到包裹时发现已经损坏，请立即（或收到包裹后7天内）将订单号码及包裹损坏详情（见下文）发送至在线客服，我们将尽力为您解决。

1）订单号码；

2）包裹外箱破损图片；

3）发货清单（Despatch Note）；

4）相关商品破损图片（能看得到商品品牌名称）；

5）邮局开具的破损证明（外箱破损，请尽量提供）；

*收到包裹时请仔细检查商品，若一个订单分两次（或以上）反馈不同商品破损的这种情况不给予处理。

18、包裹漏发了订单里的产品，怎么办?

由于商品价值过高，建议您收到包裹后，拍摄开箱视频以便作为追责凭证。若您发现收到的包裹漏发了订单里的产品，请在收到包裹后7天内联系在线客服，我们将竭诚为您服务。

漏发的商品不支持补发，会退款处理，敬请谅解。

请注意，包裹可能会因为特殊原因被分成两个或以上的包裹进行发送。这些包裹可能并非同时送达。您可通过发货通知得知您的包裹是否超过1个。

19、商品的保质期问题

怎么查看保质期，收到临期商品怎么办？

保质期查看方式商品的保质期问题：

欧洲的洗护品、化妆品，一般不标注日期。

根据欧洲护肤品统一条例规定：凡可使用30个月以上的商品，可不写保质期。所以欧洲很多包装上只有出厂批号没有标注日期。生产自欧洲的护肤品，开口处均没有封口贴。保质期默认为开盖后12个月内使用，包装上一般有此类图标。

如您购买保质期在三年或以上商品，从收到快递当日计算，有效期超过6个月，属于正常可使用范围。如有效期在6个月以内，请联系我们的在线客服，提供相应商品有效期的图片，我们将尽快答复您处理方案。

20、我对某样产品产生了过敏反应

在非常罕有的情况下，有人会对某些之前从未使用过的产品产生过敏反应。

请仔细阅读大部分产品所附的生产商说明书，以发现潜在的致敏风险。

若您对我们的任何产品产生了过敏反应，我们强烈建议您立即向医生寻求帮助，但亦请您告知我们您对那种产品产生了何种反应。

请于订单发货后的28天之内联系在线客服，我们会发送给您一张特殊表格供您填写。根据您的反馈，我们会告知涉及产品的生产厂商您的症状及问题，便于其进一步评估产品的安全性并改进。

21、我可以使用什么支付方式？能用哪种货币付款?

目前SCHUBACK中文网站接受支付宝，银联，微信付款方式，SCHUBACK中文网站统一采用欧元（EUR）标价及作为基础结算货币。

当您结账时，订单的欧元实际售价将被上送到您用于付款的支付机构，按照支付机构的实时汇率折合成您将用于支付的货币金额。

请注意，SCHUBACK中文网站右上角的欧元汇率仅供参考，实际订单支付汇率完全取决于各支付机构。

22、为什么我的支付失败了?

若您付款失败，请首先查看您输入的：

- 卡号或账号是否正确

- 支付密码是否正确

- 卡片到期日是否正确

- CVV码（即信用卡背面签名栏的最后三位数）是否正确

- 银行预留手机号是否正确

- 短信/屏幕校验码是否正确



以及您的支付订单金额是否超过：

- 支付机构的网上交易单笔限额

- 信用卡剩余贷记限额

- 借记卡存款余额



若您确认以上情形皆不存在，且多次尝试付款都失败，则原因可能是：

- 支付机构的系统或连接不稳定

- 您的网络连接不稳定

- 您用于支付的卡片或账号被支付机构拒付



若属于最后一种情形，SCHUBACK无权得知您被拒付的确切理由，需要您直接联系发卡行或支付机构进一步核实。

请注意，付款成功记录从支付机构回传到SCHUBACK系统中可能需要一定时间，若发现在付款界面显示支付成功，而您的个人中心却尚未显示订单已付款，请耐心等候片刻；若支付成功24小时后个人中心依然显示订单未付款，请联系我们的在线客服，我们将尽快为您查明原因并提供解决方案。

23、什么商品可以退货？

很抱歉，我们暂不支持无理由退换货商品

a.如果您的包裹商品由于发货错误（错发、漏发、多发等）及产品缺陷（产品损坏、泄漏等）导致，我们将在收到退货包裹并审核无误后，按退货面单上的运费价格，将退货运费通过您支付订单时的原有支付渠道退还给您。

b.所有退货需要在包裹签收的7天内进行；

c.退货时，请确保退货包裹箱足够坚固、内里所有填充物完整、整体妥善封装；

d.退货时，请在包裹箱内附上原有的发货清单（Despatch Note）；若原发货清单已丢失，请随箱附带一张退回货物清单，及注明退回原因的纸条；

e.收到退回商品并审核无误后，我们会在3个工作日内为您办理相应退款，但退款具体到账时间取决于各支付机构及银行流程。我们会把退款通过您支付订单时的原有支付渠道退还给您；

24、什么商品不可退货退款？

a.任何非本网站出售的商品；

b.商品已被使用或损坏/标签/原厂保护膜已被移除/改变产品尺码；

c.超过受理时限（签收后7天内未联系客服将不能申请售后）；

d.由于运输过程中的不可抗拒因素，商品出现轻微破损，但不影响正常使用；

e.任何因客户的非正常使用及保管，导致出现商品质量问题的；

f.礼包或者套装中的商品不可以部分退换货；

g.出于安全和卫生考虑，童装、以及贴身用品如内衣内裤等（如有），非质量问题不予退换货。

h.鉴于跨境交易在出入境、海关申报纳税、物流、外汇等方面的复杂性，您在本站上购买的商品除非发生质量问题，其他一概不支持退货退款。